【课程价值点】

中晟顾问在2016年度已举办5期《互联网+在线客户中心运营管理创新》的公开课和多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心智能服务转型的实际需求。
本课程为了做到精益求精，从课程的思路、研发到成果输出，我们专门组织了该课程的开发与实施团队，由最了解客户需求的市场总监提供及优化课程思路、由具有互联网和在线客户中心实战经验的资深讲师做课程开发兼讲授。
学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解运营的关键环节、与实际工作息息相关。

【课程背景】

2017年是人工智能的元年，大数据+人工智能是否可以有效帮助企业优化服务，在提升用户服务感知的基础上，如何节约服务成本，成为了当下客服管理人员最关心的问题。
什么是智能服务？
人工智能与客户服务如何结合？
如何提高智能机器人与客户有效交互的能力？
大数据与人工智能如何有效结合？
如何设计和搭建智能化服务体系？
如何保证智能服务的效果？
以上这些，成为了当下各大客户中心管理人员关注的重点。

【课程对象】

客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、电子渠道管理人员、企业智能客服渠道相关工作人员

【学员收获】

培训完结后，学员能够学习到：
客户服务中心如何引进智能服务；
智能服务解决方案的设计规划；
智能服务+大数据分析+360度客户管理；
智能服务的设计；
智能服务体系搭建；
智能服务的流程设计；
智能服务的知识体系；
智能服务的营销模式；
智能服务的系统平台设计与建设；
智能服务的质量管控。

【课程大纲】

一、课程大纲：

单元一 人工智能时代的到来
1、什么是人工智能
2、人工智能技术进展
超脑 : 以语音语言为入口的认知革命
感知智能研究进展-语音合成与语音识别
认知智能研究进展-机器翻译与常识推理
3、智能服务应用
语音导航应用-中国平安
语音导航应用-中国移动
语音导航拓展应用-深度人机融合
语音导航拓展应用-实时识别
智能服务趋势研判-全渠道智能机器人，大脑共享
4、智能服务与大数据的结合
客户画像
用户喜好分析
竞争情报分析
5、机器人的应用
本单元让学员明确人工智能如何进行客户服务

单元二 大数据与智能服务
1、客服使用大数据分析的意义
案例：客户情绪标签
2、全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群
案例：客户画像及私人定制
3、全媒体互动+大数据分析+360度客户管理
4、数据监控
5、服务预判
本单元明确大数据如何与智能服务结合，提升服务效果

单元三 客户服务面临的挑战
1、数字化时代的服务特征
案例：苹果、google
2、服务的价值本源是什么？
案例：服务产生粘性、粘性产生商业变现
3、束缚转型的根源在哪里？
4、客户服务转型发展的方向（客服1.0到客服3.0的演进）
案例：阿里、安吉星
5、APP会死，而服务永生 本单元让学员明确客户服务中心如何转型
单元四 人工智能与客户服务的结合 1、客服是人工智能最佳的训练场
2、人工智能结合客服会带来的变革
接触模式从1.0-3.0
提升效率节约成本
增强交互性粘性
服务产品化让服务在线
3、服务智能的演进路径
机器人的强化
知识库采编
智能质检工单
坐席助手
4、服务智能的解决方案
未来客服系统的架构图
5、服务智能的应用案例
明确人工智能与客户服务的有效结合

单元五 如何设计和搭建智能化服务体系
1、智能服务的设计搭建
服务设计的概念
全渠道统一性
接入统一
知识底层统一
服务资源统一
2、智能服务的服务体系
互联网渠道：机器人+人工
电话渠道：智能语音+热线
3、智能服务的流程设计
渠道接入机器人的流程
机器人接入人工的流程
在线服务与热线服务之间的流程
4、智能服务的界面设计
机器人界面
人工服务界面
5、智能服务的知识体系
原子化知识库的搭建
知识客户化的做法
6、智能服务的营销模式
智能服务对电话营销的支撑模式
机器人外呼以及人工营销助手
H5+导购的营销模式
机器人交互中的固定套路下单
7、智能服务的系统平台
案例：SAAS为啥那么火
重点章节，掌握智能服务的体系搭建与设计
单元六 如何保证智能服务的效果
1、智能服务的目标是什么？
2、智能服务的指标体系
3、智能服务的质量管控
4、智能服务的安全管控
5、智能服务助理的帮助
智能服务如何保证服务效果，如何搭建指标

【报名须知】

课程费用：4800元/人 (含培训教材、午餐、茶点、证书)
优惠方案：A、开课20天前报名或三人以上团体报名享受9折优惠；B、五人以上8折。